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07.11

5 buenas y malas prácticas de las plataformas de teleconsulta médica

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El sector de la telemedicina está en auge desde la crisis sanitaria. Consiste en la realización de un diagnóstico a distancia utilizando tecnologías de la información y la comunicación. La telemedicina permite, por ejemplo, establecer un diagnóstico, asegurar el seguimiento de un paciente post-terapéutico, monitorear pacientes de riesgo con fines preventivos y recetar medicamentos. Muchos médicos han adoptado la teleconsulta durante el confinamiento para evitar el contacto físico y seguir con su paciente.

Este nuevo sistema de tratamiento tiene muchas ventajas: 

  • Ahorro de tiempo al reducir los desplazamientos y las esperas innecesarias 
  • La posibilidad de consultar a un médico incluso en las llamadas áreas de “desierto médico” 
  • Obtención más rápida de citas 
  • Evita acudir a urgencias cuando no sea necesario, de forma que se desatascan estos servicios 
  • Permite ganar flexibilidad en la práctica médica  
  • Asegura un seguimiento óptimo del paciente y garantiza una mejor asignación de los tiempos 

Sin embargo, existen algunas limitaciones. No se realiza ningún examen clínico en vivo, la experiencia a nivel emocional es distinta, pueden aparecer límites técnicos (conexión inestable) y muchos otros. Estas cuestiones deben tenerse en cuenta a la hora de evaluar la satisfacción de los pacientes. 


El UX al servicio de la teleconsulta 

La experiencia de usuario (UX) está integrada en muchos sectores. Como expertos en UX, nuestro rol es asegurar que los usuarios tengan una experiencia óptima con el servicio o producto que están utilizando. Una buena UX en el sector de la telemedicina debe cubrir las necesidades y expectativas de los pacientes y del personal médico para garantizar la mejor experiencia. En este contexto, hemos testado diferentes plataformas de consulta para estudiar las buenas y malas prácticas de estos actores en términos de experiencia de usuario. Hemos analizado las diferentes soluciones implementadas por los actores para garantizar una teleconsulta óptima para los pacientes que no tienen contacto directo con el médico. Para ello, estudiamos tres plataformas suizas de teleconsulta, Medi24, soignezmoi.ch y DermApp, y una francesa, Qare. 

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  1. Canales de comunicación e inclusividad 
     

    La plataforma Medi24, desarrollada por las aseguradoras de salud, ofrece a los pacientes la oportunidad de consultar a un médico por teléfono, en línea e incluso por chat. El paciente puede elegir su canal de comunicación preferido. Una persona que se sienta menos cómoda hablando por teléfono puede consultar en línea y aquellos que quieren un contacto más familiar y menos formal o que tienen problemas de audición pueden utilizar el chat. 
    La teleconsulta es una verdadera solución para personas con movilidad reducida, pero debe ser integradora respetando los estándares de accesibilidad digital para adaptarse a las necesidades de todas las personas con discapacidad. 

  2. Transparencia en el proceso de atención 

    Soignez-moi, una plataforma de la Suiza francófona, detalla todo el proceso hacia la prescripción. Cada paso se detalla desde la finalización de un cuestionario hasta la consulta con un médico. El sitio también ofrece claridad al usuario al ser transparente sobre los precios y la cobertura del seguro médico. 

    Con Qare, es el usuario quien tiene el control de su teleconsulta. Antes de concertar una cita, puede elegir el facultativo con el que desea realizar su consulta. Ofrece información sobre las tarifas que cobra el practicante gracias a su ficha de tarifas y servicios. El paciente pide cita y se conecta a la hora indicada. 

    Medi24 es menos transparente. Según las opiniones dejadas por los usuarios, la plataforma no cumple lo que promete. Los pacientes esperan varias horas antes de que las llamadas les sean devueltas. 
     

  3. Cuestionarios personalizados 

    Medi24 y Soignez-moi ofrecen cuestionarios antes de una consulta en línea. Para Medi24, el cuestionario no es obligatorio. El cuestionario permite saber si el caso puede ser tratado por telemedicina o si requiere de una visita médica física.  

    El cuestionario Soignez-moi ahorra tiempo durante la consulta porque el médico tiene acceso a todo el cuestionario completado antes de la consulta. Por lo tanto, puede orientar su discurso y el tratamiento prescrito. Sin embargo, al llenar los dos formularios de las dos plataformas con los mismos síntomas, uno de ellos recomienda acudir directamente a urgencias, mientras que el otro ofrece telemedicina. Estas dos plataformas no evalúan los síntomas con la misma gravedad. Para superar este problema, el cuestionario debe ser elaborado con profesionales sanitarios para facilitar la atención, pero no debe sustituir un análisis realizado por un profesional sanitario. 

    Gracias a su cuestionario, DermApp proporciona una respuesta personalizada a los pacientes que preguntan por un problema de piel. Cada caso es analizado por un dermatólogo que responde en 48 horas para dar indicaciones claras y personalizadas al paciente. 
     
    soignez-moi
  4. Enfoque humano en la teleconsulta 

    El uso de inteligencia artificial robótica por parte de Medi24 para su cuestionario no resulta todo lo tranquilizadora que debería para el usuario. La voz no es humana y crea distancia entre el paciente y un médico, existiendo una clara falta de empatía. La comunicación entre el paciente y el profesional de la salud debe optimizarse para que el paciente se sienta cómodo realizando una consulta remota. 
     
    conserver une approche humaine
  5. Acompañamiento al usuario antes, durante y después de su consulta 

    Es importante acompañar a los usuarios a lo largo de todo el recorrido para ayudarlos a encontrar la información que buscan, para que no se sientan perdidos, para brindarles una completa satisfacción en todas las etapas de su viaje. En Qare, los pacientes reciben notificaciones cuando se acerca su cita. Al final de la consulta, el paciente puede encontrar su informe y su receta en su espacio de paciente. 
    En Soignez-moi, la plataforma ofrece a las farmacias asociadas la realización de pruebas adicionales para validar o completar un diagnóstico. El paciente puede elegir la farmacia que más le convenga. También se pone en marcha un seguimiento médico para asegurar que los síntomas no persisten. 

 

En conclusión, la telemedicina ha crecido considerablemente a lo largo de los años hasta ocupar un lugar importante en el mercado de la salud en la actualidad. Los diferentes actores deben asegurar una eficiencia óptima y garantizar una buena experiencia para pacientes y cuidadores. 

Una buena UX en estas herramientas permite a los profesionales de la salud garantizar una buena relación paciente/cuidador, dedicar el tiempo necesario a cada uno de sus pacientes y asegurar la calidad de la atención. Además, seguirán ofreciendo sus servicios en telemedicina y así fortalecer la oferta de acceso a la atención en el territorio. 

Del lado del paciente, una buena UX permite generar confianza en la herramienta, facilitar el  acceso a medicamentos de calidad, aumentar el nivel de satisfacción y así optar por una atención más sencilla y con tiempos optimizados. 

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